Marad-e munka az embereknek, ha már itthon is robotok telefonálgatnak, hogy mikor jöjjön a rendelt áru?
Ha valaki rendelt már nagyobb súlyú terméket, például bútort vagy műszaki cikket házhoz szállítással, akkor találkozhatott azzal a jelenséggel, hogy a kiszállítást intéző munkatársakat nem mindig könnyű utolérni, például ha valami miatt mégsem tudjuk átvenni a terméket az egyeztetett időpontban. De mivel a kiszállítás drága, céges oldalról is nagy kockázat, hogy az ügyfél eltűnik, és nem veszi át a terméket. Egy magyar kiskereskedelmi cég, a Leziter Kft. ezért nemrég automatizálta ezt a feladatot, és azóta egy hangalapú mesterséges intelligencia (MI) hívja fel a kiszállítás napján az ügyfeleket, hogy biztosan át tudják-e venni a csomagjukat. „Ennél a cégnél 92 százalékkal javult az átvételi arány a bevezetés után” – mondta Szilágyi Márk György, az ügyfélszolgálati megoldásokkal foglalkozó csehországi központú Daktela magyarországi országigazgatója a G7-nek.
A hangalapú MI-k használata az ügyfélszolgálatoknál itthon még ritka, de más formában már egyre gyakrabban lehet velük találkozni. Könnyen lehet például, hogy egy emailünkre már MI válaszol, de még gyakoribb, hogy MI-bottal csetelünk, ha valami problémánk van egy adott termékkel vagy szolgáltatással.
„A magyar piac egészen gyorsan fejlődik, itthon az MI alkalmazása különösen a banki, távközlési és e-kereskedelmi szektorokban előrehaladott, és az elmúlt egy-két évben gyorsult fel” – mondta Bangó Róbert. A Konecta nevű, spanyolországi központú, ügyfélkapcsolati menedzsmenttel és digitális kiszervezési szolgáltatásokkal foglalkozó multinacionális cég ügyfélszolgálati menedzsere szerint régiós szinten hasonló trendek látszanak, de a cseh és lengyel piac valamivel előrébb jár a magyarnál. Ennek az eltérő ügyféligényekhez is köze van. Amíg ugyanis itthon az ügyfélszolgálati megkeresések túlnyomó többsége még telefonos, Csehországban például már jellemzően a digitális csatornákat választják, ahol elterjedtebb az MI-alapú automatizáció.
A Kiwi.com egy cseh központú utazásszervező techcég, amely elsősorban repülőjegyek foglalására és átszállásos utak optimalizálására specializálódott. Ha valaki felkeresi a Kiwi.com ügyfélszolgálatát, MI-ügynökök – olyan önállóan működő MI-alapú szoftverek, amik képesek önálló döntéseket hozni és feladatokat végezni – és emberek is válaszolhatnak a kérdéseire, de valójában a háttérben az MI-ügynökök és az emberek is kommunikálnak egymással. Sőt az MI-ügynökök egymással is képesek interakcióra, miközben a felhasználókkal kommunikálnak. Az ügyfélszolgálat több csatornán is – például emailben, alkalmazáson belül és WhatsAppon – elérhető, és a beérkező megkereséseknél először egy MI-ügynök dönti el, hogy egyáltalán szükség van-e emberi segítségre.
A cégnek eddig nagyon jók a tapasztalatai a technológiával, és az MI egyre bonyolultabb problémák megoldásában is jól helytáll. „Tavaly a felhasználók még inkább csak egyszerűbb kérésekkel fordultak az MI-hez, de idén már olyan megkereséseket is az automatizált ügyfélszolgálat kezelt, mint hogy például mi a teendő, ha az utas megbetegedett, és nem tud utazni, vagy ha késik a járata, akkor hogyan fogja megoldani az átszállást. De egy újrafoglalást is tud kezelni, vagy olyan váratlan eseteket, amikor egy légitársaság weboldala hibát jelez ki” – mondta Dalibor Glaich.
A Kiwi.com fejlesztési igazgatója (Director of Engineering, CS Systems) megjegyezte, hogy idén az ügyfélszolgálatukhoz beérkező megkeresések 80 százalékára már MI válaszolt, a maradék 20 százalékra emberek, szóban. A korábbi négy perc helyett átlagosan már két perc alatt kaptak választ a felhasználók, és eközben a felhasználói visszajelzések alapján az ügyfél-elégedettség 30 százalékkal javult.
Itthon a csetbot a sláger
A Kiwi.com ügyfélszolgálata magas szinten automatizált szolgáltatásnak számít, de persze még messze nem minden cég ügyfélszolgálata ennyire önjáró. Az ügyfélszolgálati feladatok MI-alapú automatizációjában most két fő irány van. Az egyik a kommunikáció automatizálása, amin belül lehet szó írásos (cset és email) és hangalapú MI-megoldásokról. A másik pedig a folyamatautomatizáció, tehát a háttérfolyamatok átalakítása olyan módon, hogy az MI segítse az ügyintézők munkáját.
„Az első körülbelül a cégek 5, a második pedig a 10 százalékánál volt jellemző a magyar piacon 2024 elején” – mondta erről Szilágyi Márk György a K&H felmérésére hivatkozva. Szerinte az elmúlt időszakban a cégek már kezdenek reálisabban viszonyulni az MI-hez a kezdeti – gyakran eltúlzott – lelkesedéshez képest. A fő cél kevésbé a meglévő ügyfélszolgálati csatornáik automatizálása lett az emberek helyettesítésével, hanem új csatornák, például telefon és email mellett cset és közösségi média bevezetése a munkatársak megtartása mellett.
Szilágyi szerint a magyar piac összességében még messze van attól, hogy magas szinten és széles körben alkalmazhasson MI-megoldásokat, aminek több oka is van. Sok cégnél a meglévő informatikai rendszerek még nem alkalmasak arra, hogy MI-alapú megoldásokat lehessen hozzájuk kötni. Más esetekben a cégek hozzáállása is nehezíti a sikerességüket, mivel azonnali és látványos eredményeket akarnak, miközben a valóságban az implementáció gyakran a nagy rendszerek átalakítását igényli, és emiatt nem feltétlenül gyorsan megvalósítható. Mindenesetre az utóbbi időben az érzékelhető, hogy a kezdeti „vadnyugati állapotok” már eltűnőben vannak, sok vállalat átgondolt MI-stratégiát készít, és komolyan foglalkozik a jogi és etikai kérdésekkel is.
Bangó szerint itthon most elsősorban az egyszerűbb feladatok automatizálására fókuszálnak a cégek, a csatornák közül pedig leginkább a csetbotok népszerűek. A telefonos ügyfélszolgálatoknál most még inkább az a cél, hogy az MI a háttérben támogassa az emberi munkát, nem pedig az, hogy teljesen önálló, hangalapú megoldások váltsák ki az ügyintézőket. „Az MI-asszisztens monitorozza a beszélgetést, és például megjeleníti a felmerülő releváns szabályozásokat. Vagy például mivel az ügyintézőknek gyakran hosszú dokumentumokban kell eligazodniuk, pár évvel ezelőtt óriási csendek szakították meg a beszélgetést, amíg egy ügyintéző keresgélt a háttérben. Ez viszont az MI miatt egyre ritkábban fordul elő” – mondott erre néhány példát.
Egy készülékhibával vagy garanciális cserével kapcsolatos ügyintézés Bangó szerint olyan, amit már az MI is el tud végezni önállóan, bár az ügyfélbizalom szempontjából is fontos, hogy még az ilyen esetekben is elérhető legyen emberi ügyintéző, ha szükség van rá. Ez egyelőre egyébként inkább azért van így, mert az automatizáció még nem előrehaladott, de jövő augusztustól kezdve az Európai Unió MI-szabályozása (EU AI Act) alapján jogilag is kötelező lesz bizonyos területeken.
Szilágyi szerint a csetbotok mellett jelenleg a hangalapú megoldások kezdenek trendivé válni, egyre több megoldás kezd elérhetővé válni a piacon, bár a magyar nyelv, a kiejtés, a hangminőség itt még kihívásokat jelenthet. A Daktela országigazgatója szerint ugyanakkor jelenleg a legnagyobb potenciál a mailbotokban van, ami eddig nem kapott akkora figyelmet, pedig sok költséget lehetne velük megtakarítani.
Amikor az MI a versenytársat ajánlja
Aki már használt MI-n alapuló csetbotokat – például a Geminit vagy a ChatGPT-t –, tudja, hogy ezek hajlamosak a hallucinációra. Ez azt jelenti, hogy a modell magabiztosan ad olyan válaszokat, amelyeket valójában nem ellenőrzött le, sőt hajlamos arra is, hogy kritikátlanul egyetértsen a felhasználóval. Egy Kiwi.com-hoz hasonló utazási platform esetében ez komoly kockázatot jelenthet, hiszen az ügyfélszolgálat részéről adott pontatlan információk félrevezethetik a felhasználókat.
A Kiwi.com ügyfélszolgálati rendszere ezt a kockázatot úgy kezeli, hogy egy beérkező kérdés megválaszolásában több MI-ügynök is részt vesz. Ezek bizonyos témák kontextusára – például poggyászra, ülőhelyfoglalásra vagy check-inre – szűkített háttértudással rendelkeznek, és ez biztosítja, hogy ne keveredjenek a válaszba téves információk. Ha pedig a kérdés több témát is érint egyszerre, az MI-ügynökök egymás közti kommunikációja teszi lehetővé, hogy a részinformációkat a rendszer egyetlen válaszban fűzze össze.
A rendszer tesztelése során szándékosan szokatlan vagy irreális kéréseket is küldtek az MI-ügynököknek: például olyan helyre kértek repülőjegyet, ahol nincs repülőtér. Az volt a cél, hogy a rendszer ne próbáljon mindenáron megfelelni a kérésnek, hanem reálisan jelezze, hogy mi az, ami ténylegesen megvalósítható. „A rendszer tesztelése során természetesen előfordultak olyan helyzetek, amelyekkel eredetileg nem számoltunk, de már nincs olyan, amellyel ne tudnánk megbirkózni” – mondta Dalibor Glaich.
A hibák kiszűrésének jelentőségére Szilágyi Márk György egy magyar online turisztikai cég példáját hozta fel, ami „ChatGPT-stílusban” szerette volna automatizálni az online ügyfélszolgálatát. A teszt során viszont arra a kérdésre, hogy „hol találok olcsó repülőjegyet XY városba?”, a konkurencia weboldalát ajánlotta, mert nem volt megfelelően korlátozva a modell. Ezt a problémát szerencsére még a teszt alatt megoldották a generatív MI és egy másik informatikai megoldás ötvözésével, de a tanulság Szilágyi szerint az, hogy a megfelelő előkészületek már csak azért is kulcsfontosságúak, mert bizonyos hibáknak könnyen pénzügyi vagy akár jogi következményei is lehetnek, például ha emiatt az utas a megengedettnél nagyobb csomaggal akar a gépre felszállni.
Mi lesz a dolgozókkal?
Az ügyfélszolgálati feladatok automatizálásában egyes vállalatok már egészen látványos eredményeket érnek el, de itt is felmerül a kérdés, hogy nem jár-e ez a radikális átalakulás negatív hatásokkal a munkavállalókra nézve. A svéd fintech cég, a Klarna vezérigazgatója nemrég a Bloombergnek azt nyilatkozta, hogy a világ nincs felkészülve arra, hogy az MI tömegesen fogja megszüntetni az állásokat, és kifejezetten az ügyfélszolgálati feladatok kapcsán megjegyezte, hogy az ügyfélpanaszokat az MI legalább olyan jól, ha nem jobban tudja kezelni, mint az emberek. A Stanford Egyetem kutatóinak augusztus végén közzétett tanulmánya szerint pedig a junior ügyfélszolgálati pozíciók száma az Egyesült Államokban pont akkortól kezdett csökkenni, amikor az OpenAI a ChatGPT első verzióját publikussá tette.
A G7-nek nyilatkozó – MI-t ügyfélszolgálati feladatokban használó és munkaerőpiaci szolgáltatásokkal foglalkozó – cégek tapasztalatai alapján azonban, az elindult változások ellenére, felfordulásról egyelőre túlzás lenne beszélni a hazai és régiós ügyfélszolgálati munkaerőpiacon.
Egyelőre inkább az látszik, hogy a technológia átalakítja, és nem kiváltja a pozíciókat ebben az iparágban.
A Profession.hu-n a meghirdetett állásajánlatok száma 2025-ben a teljes munkaerőpiacon 5 százalékkal csökkent, amihez képest az ügyfélszolgálati pozíciók esetében valamivel magasabb, 10 százalék körüli csökkenésről számolt be megkeresésünkre Németh-Király Csilla, a Profession.hu ügyfélszolgálati és operációs igazgatója. Tehát továbbra is van kereslet az ügyfélszolgálatos munkavállalókra, de valamivel csökkent az újonnan megnyíló pozíciók száma. A képet az is árnyalja, hogy egy regionális piacokra rálátó fejvadász cégnél, a No Fluff Jobsnál meghirdetett ügyfélszolgálati pozíciók száma Magyarországon és más regionális piacokon (Lengyelország, Csehország) is nőtt 2025 januárja és szeptembere között. (Igaz, ezen a platformon csak két éve jelentek meg az IT mellett ügyfélszolgálati pozíciók is, így annak is lehet hatása, hogy sok cég újonnan kezdett itt hirdetni.)
Arra, hogy az MI hogyan alakítja át az ügyfélszolgálatos állásokat, abból következtethetünk, hogy az ügyfélszolgálati alkategóriák pozíciószámai hogyan változtak. A Profession.hu-nál idén az online ügyfélszolgálatos állások száma 48, a vevőszolgálatosoké pedig 22 százalékkal nőtt, miközben a személyes (-20 százalék), telefonos (-12 százalék), kárszakértői (-37 százalék) és kintlévőségkezelői (-34 százalék) pozíciók jelentősen visszaestek. Németh-Király Csilla szerint ez alapján az látszik, hogy egyre kevésbé jellemző, hogy csak egy-egy csatorna kiszolgálásához kell jól értenie egy ügyfélszolgálatos munkavállalónak, sokkal inkább a csatornákon átívelő, többrétű, komplex problémákat megoldó ügyintézés kerül előtérbe.
„A rutinszerű, egyszerű feladatokat ma már jellemzően csetbotok és más MI-alapú rendszerek kezelik, például jelszó-visszaállítás, csomagkövetés vagy számlázási kérdések esetén. Az emberi munkatársak ezzel párhuzamosan a bonyolultabb, személyesebb ügyekre koncentrálnak, ahol valóban számít az empátia és az emberi megértés” – írta ugyanerről Tóth Szabina, a No Fluff Jobs marketingmenedzsere. Mindez a munkavállalók részéről nagyobb rugalmasságot és az újdonságok iránti nyitottságot követel meg, a vállalatoknak pedig a technológiai fejlesztések mellett legalább ekkora hangsúlyt kell helyezniük a munkavállalók fejlesztésére is, hogy képesek legyenek hatékonyan használni az új rendszereket.
Németh-Király Csilla szerint összességében jelentősebb átalakulás látszik a teljes ügyfélszolgálati szektorban, amit viszont nem kizárólag az MI megjelenése indított el, hanem már korábban is tapasztalható volt. Az új technológiák és a járvány hatására nagyon megváltoztak az ügyfelek szokásai, könnyebben eligazodnak az online ügyintézési folyamatokban, és szeretnének gyorsan és egyszerűen választ kapni a kérdéseikre.
Ez pedig az ügyintézők munkájára is hatással van, hiszen több csatornához (telefon, email, cset, videó) is érteniük kell, és az online felületek mellett egyre inkább az MI-alapú eszközöket is tudniuk kell használni a munkájuk során.
Bangó Róbert szerint az MI nagyon sokat tud segíteni abban is, hogy az ügyintézők alkalmazkodjanak a gyorsabb tempóhoz. „Lerövidíti a várakozási időt, az egyszerűbb ügytípusokat megoldja, így a válaszadási idő csökken, és az ügyfélélmény is nő, mivel a munkatársaknak több idejük marad arra, hogy bonyolultabb feladatokkal foglalkozzanak” – mondta, hangsúlyozva, hogy a jobb ügyfél-elégedettséget célzó vállalatoknak egyértelműen inkább azon éri meg gondolkodni, hogyan egészítheti ki az emberi munkaerőt az MI, és nem azon, hogyan helyettesítheti azt.
Hasonlóan látja ezt Szilágyi Márk György is, aki szerint munkaerőpiaci sokk azért sem jelentkezik, mert a cégeknek is idő kell a fejlesztésekhez. Technológiai oldalról szerinte már nagyjából 70-80 százalékban automatizálni lehet egy ügyfélszolgálatot, de kérdés, hogy lesz-e erre igény. „Legalább részben mindenképp megmarad az emberi igény arra, hogy az ügyfélszolgálat ügyfélélmény is legyen, és ez nem a teljes automatizációt vetíti előre” – mondta.
Eddig tehát összességében az MI terjedése itthon nem hozott tömeges állásvesztést az ügyfélszolgálati szektorban, de a munkaerőpiacon már jól látható a lassulás, és kevesebb az új pozíció, mint korábban.
Az MI fokozatosan átalakítja a munkafolyamatokat: az egyszerű, rutinszerű feladatokat egyre inkább automatizált rendszerek végzik, miközben az emberi ügyintézők szerepe a bonyolultabb, empátiát és problémamegoldást igénylő ügyek felé tolódik el.
A jövőre vonatkozóan a legnagyobb kérdés az lesz, hogy milyen ütemben folytatódik ez az átmenet. A vállalati átalakulás időigényessége és a jogi szabályozások ugyanis mind lassíthatják az automatizáció elterjedését, ami azt is lehetővé teszi, hogy a folyamat eredménye ne a tömeges állásvesztés, hanem a cégek szolgáltatásainak javulása és az állások átalakulása legyen.
